Die Wurzeln des Customer Experience Managements gehen bereits zurück in die 1960er Jahre. Kotler, Howard und Sheth entwickelten die ersten Theorien zum Marketing und Konsumentenverhalten und untersuchten dabei das Entscheidungsverhalten des Kunden im Kaufprozess.

Heute, im Zeitalter der Digitalisierung, erodierender Geschäftsmodelle und der Suche nach der richtigen Antwort auf das sich ändernde Konsumentenverhalten, ist das aktive Management der Customer Experience wichtiger denn je. Ziel ist es, positive Kundenerlebnisse zum Aufbau einer emotionalen Verbindung zwischen Marke und Kunden zu schaffen. Nur so können Kunden immer wieder begeistert und langfristig gebunden werden.  

Soweit, so gut. Aber wo anfangen? Customer Experience Management beginnt mit der kulturellen Verankerung im Top Management. „Den Kunden in den Mittelpunkt rücken“ darf nicht nur eine leere Hülle in der Unternehmensstrategie sein, sondern bedingt ganz konkret das (Neu-)Denken in Customer Journeys und Touchpoint Abfolgen. Dies erfordert zumeist weitreichende organisatorische, prozessuale und technologische Anpassungen. Sind diese Grundsteine gelegt, müssen die individuellen Kundenbedürfnisse antizipiert und in werthaltige Erlebnisse übersetzt werden. Zu guter Letzt müssen diese kontinuierlich gemessen und optimiert werden. Dies kann auch bedeuten, dass eine gesamte Customer Journey oder einzelne Bestandteile nach kurzer Zeit wieder neu gedacht werden müssen, bevor der Kunde droht, aus dem Mittelpunkt zu rücken. Trotz aller Emotionalisierung müssen auch „Erlebnisse“ am Ende monetär bewertbar sein und positiv zum Unternehmensergebnis beitragen.

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