CUSTOMER JOURNEY ANALYSE

Die Customer Journey ist die „Reise“ eines (potenziellen) Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) einer Marke, von der Erstwahrnehmung über den Moment der Kaufentscheidung bis hin zum After-Sales-Service über alle Kanäle hinweg. Die Customer Journey ist ein wichtiges Analyseinstrument, um Rückschlüsse auf das Informations- und Kaufverhalten des Kunden zu ziehen, Bedürfnisse und Erwartungen strukturiert zu erheben und Schwachstellen zu identifizieren.  Die Herausforderung im No-Line Commerce liegt hierbei vor allem darin, die kanalübergreifende Journey lückenlos abzubilden und vor allem aktiv zu steuern, da der Kunde zum einen zwischen mehreren Kanälen wechselt, zum anderen das Verhalten im stationären Bereich oftmals kaum transparent ist.

Die Mehrwerte der Customer Journey Analyse liegen vor allem

  • in der Fokussierung auf die für den Kunden wirklich wichtigen Bereiche (sogenannte „Moments of Truth“)
  • in der konsequenten Einnahme der Kundenperspektive innerhalb der Organisation
  • im effizienten Ressourceneinsatz bei der Optimierung und Weiterentwicklung einzelner Touchpoints

TAILORIT empfiehlt im Rahmen der Customer Journey Analyse zweistufig vorzugehen:

  1. Customer Journey Analyse „outside in“

Qualitative Methoden wie Fokusgruppen oder Tiefeninterviews liefern fundierte Einblicke in die tatsächliche Wahrnehmung der Zielpersona. Was sind die Erwartungen an die Marke? Welche Wünsche und Bedürfnisse hat der Kunde? An welchen Stellen im Informations- oder Kaufprozess erlebt er Situationen, die ihn ärgern? …aber auch, die ihn begeistern? Das Ergebnis der Fokusgruppenanalyse ist die Persona-Referenzlinie, die als Zielbild für die weitere Analyse dient.

  1. Customer Journey Analyse „inside out“

In einem fachbereichsübergreifenden Workshop werden die Abweichungen zwischen den Kundenerwartungen (Persona-Referenzlinie) und dem aktuellen Einkauferlebnis analysiert. Hierzu werden die einzelnen Aktivitäten innerhalb der Customer Journey aufgeschlüsselt und die Moments of Truth identifiziert. Auf dieser Basis können konkrete strategische oder operative Maßnahmen zur Verstärkung der positiven und zur Eliminierung der negativen Moments of Truth entwickelt werden.

Verzeichnen sie einen bisher noch nicht erklärbaren Anstieg von Kaufabbrüchen, einen Rückgang der Conversion Rate oder eine Abnahme der Wiederkaufsrate? Gewinnen sie wichtige Erkenntnisse über die Bedürfnisse ihrer Personas mit unserem Customer Journey Analyse Ansatz!