CUSTOMER EXPERIENCE

Die Wurzeln des Customer Experience Managements gehen bereits zurück in die 1960er Jahre. Kotler, Howard und Sheth entwickelten die ersten Theorien zum Marketing und Konsumentenverhalten und untersuchten dabei das Entscheidungsverhalten des Kunden im Kaufprozess.

Im Zeitalter der Digitalisierung, erodierender Geschäftsmodelle und eines geänderten Konsumverhaltens, ist das aktive Management der Customer Experience wichtiger denn je. Ziel ist es, positive Kundenerlebnisse zum Aufbau einer emotionalen Verbindung zwischen Marke und Kunden zu schaffen. Nur so können Kunden immer wieder begeistert und langfristig gebunden werden.

Soweit, so gut. Aber wo anfangen? Customer Experience Management beginnt mit der kulturellen Verankerung im Top Management. „Den Kunden in den Mittelpunkt rücken“ darf nicht nur eine leere Hülle in der Unternehmensstrategie sein, sondern bedingt ganz konkret das (Neu-)Denken in Customer Journeys und Touchpoint Abfolgen. Dies erfordert zumeist weitreichende organisatorische, prozessuale und technologische Anpassungen. Sind diese Grundsteine gelegt, müssen die individuellen Kundenbedürfnisse antizipiert und in werthaltige Erlebnisse übersetzt werden. Zu guter Letzt müssen diese kontinuierlich gemessen und optimiert werden. Dies kann auch bedeuten, dass eine gesamte Customer Journey oder einzelne Bestandteile nach kurzer Zeit wieder neu gedacht werden müssen, bevor der Kunde droht, aus dem Mittelpunkt zu rücken. Trotz aller Emotionalisierung müssen auch „Erlebnisse“ am Ende monetär bewertbar sein und positiv zum Unternehmensergebnis beitragen.

Unsere Kunden

„Die Shopping Welt verändert sich rasant! Es bedarf eines permanenten Wissenstransfers, um Trends zu erkennen und umzusetzen. TAILORIT bündelt Expertenwissen, an dem wir Einzelhändler partizipieren können. Danke an das Team TAILORIT.“

Thomas Kronefeld ehemaliger Managing Director International Retail, s. Oliver

„Beim fachlichen Entwurf und der Einführung unserer zentralen CRM-Anwendung hat uns TAILORIT mit außerordentlicher Prozessspezifikations- und Qualitätssicherungskompetenz zielgerichtet unterstützt. Auch für weitere Projekte greifen wir gerne auf die TAILORIT-Berater zurück.“

Koen Verbrugge ehemalige Geschäftsleitung Service & Operations, HSE24

„Den Kunden auf den unterschiedlichsten Vertriebskanälen zu erreichen und klare Markenbotschaften zu senden, ist im digitalen Zeitalter Herausforderung und Chance zugleich. TAILORIT gibt uns als kompetenter Sparringspartner hier die richtigen Impulse und unterstützt uns bei der Weiterentwicklung unserer digitalen Strategie.“

Frank Seidensticker Geschäftsführender Gesellschafter, Seidensticker

„Die Stärkung unserer Marken, das Verständnis für die Kundin, eine gezielte kanalübergreifende Kundenansprache sowie der Einbezug unserer Partner-Stores bei der Integration von virtuellen und stationären Kanälen sind für uns wichtige strategische Aufgaben. Mit innovativen Best-Practice-Ansätzen, Pragmatismus und Sinn für das Umsetzbare war uns TAILORIT dabei eine wertvolle Unterstützung.“

Christoph Rosa ehemaliger CEO, CBR

White Paper & Studien

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Wie können digitale Touchpoints den stationären Handel beleben?
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Kontakt

Janine Hagen

Janine Hagen
Director Customer Experience
+49 211 233 950-86
janine.hagen@tailorit.de