Customer Experience

CRM Zielbild, Customer Journey Analyse und System Implementierung

CRM Target Picture

Projektziele

  • Erzielung einer 360° Sicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg
  • Schaffung von Transparenz über das Informations- und Kaufverhalten entlang der Customer Journey
  • Intensivierung des Bestandskundengeschäftes und Optimierung des Neukundengeschäftes
  • Bedürfnisbasierte, individualisierte Marketing und Vertriebsansprache
  • Enabling der Verkaufsmitarbeiter zur qualifizierten, datengestützten Beratung auf der Fläche

Unsere Aufgaben

  • Erarbeitung der CRM Vision, Mission und strategischer Leitplanken
  • Durchführung von Customer Journey Analyse Workshops (online, offline und no-line Journeys) zur Identifikation der „Moments of Truth“
  • Design der neuen Organisationsstruktur sowie der neuen Prozesse
  • Ableitung eines CRM Kriterienkataloges und Evaluierung der CRM Anbieter
  • Implementierung des CRM Systems
  • Customizing des CRM Systems anhand der Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden

Nutzen

  • Einheitliches Verständnis von CRM innerhalb der Organisation
  • Transparenz über das aktuelle Kundenverhalten sowie die Kundenerwartungen entlang der Customer Journey
  • Identifikation der Pain Points entlang der Customer Journey und Definition von Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
  • Kundenzentrierte Ableitung operativer Prioritäten
  • Erstmalige Einführung eines CRM Systems
  • Reibungsloser Übergang von Strategie über Konzeption bis hin zur Implementierung sichergestellt